ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN AKADEMIK DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana )

Florida Butar Butar, Hendro Susiyanto

Abstract


ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang ia rasakan dengan harapannya. Selain itu penulis juga menduga bahwa ada masalah yang terjadi pada frekuensi pembelian konsumen tingkat rendah, layanan tidak memuaskan, karena ingin menyelesaikan masalah untuk meningkatkan kualitas layanan dengan mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus Fakultas Teknik, Universitas Krisnadwipayana).
Data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner yang dibagikan kepada 350 responden diperoleh 33 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel diproses dengan program SPSS Versi 20.00 tentang Validitas dan Reliabilitas. Dengan model Servqual, dimensi kualitas layanan dibagi menjadi 5 yaitu Reliability, Responsive, Empahty, Assurance dan Tangible. Selanjutnya, 5 dimensi diterjemahkan ke masing-masing atribut rinci untuk variabel harapan dan persepsi yang disusun berdasarkan skala linkert.
Berdasarkan hasil dimensi kelima servqual menunjukkan nilai negatif dengan nilai-nilai berikut Tangible (- 0,6), Empahty (-0,335), Responsivennes (0,235), Assurance (-0,195) dan Reliability (-0,08). Berdasarkan hubungan antara kebutuhan siswa (Kebutuhan Pelanggan) dan karakteristik teknis (Technical Response) maka diperoleh nilai Relative Importance dengan rating Komitmen dan rating yang konsisten dalam pelayanan RI sebesar 30%, Memberikan fasilitas nilai RI sebesar 17% , Layanan Etika RI nilai 16%, Kualitas daya dosen yang kompeten RI nilai 15%, Menanggapi keluhan dan menindaklanjuti tingkat respons RI sebesar 12%, Kemudahan akses layanan nilai RI sebesar 10%.

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.